Professionnaliser son accueil téléphonique et physique

Objectifs

Valoriser l'image de votre entreprise par une maîtrise des techniques d'accueil téléphonique et physique
Acquérir des techniques de communication. Assurer un accueil de qualité. Faire face aux situations difficiles

Programme

Introduction : l’importance de l’accueil Les outils de la communication Le « code » et le « message » Le verbal et le non verbal, les outils relationnels
La communication en situation d’entretien d’accueil Le pouvoir d’influence Développer l’écoute active
L’accueil téléphonique Le traitement efficace des appels L’organisation autour de l’outil téléphonique
L’accueil physique L’importance de la première impression Le vocabulaire et les comportements de l’accueil efficace
L’adaptation à tous types de situations : les clients difficiles, râleurs, procéduriers, pressés… Les techniques pour désamorcer les tensions et gérer les réclamations La prise de recul face à une personne agressive La gestion du stress et la maîtrise de ses émotions