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Professionnaliser son accueil physique et téléphonique

Réf. : 2104134F Mise à jour : 1 décembre 2021

Contenu

Objectifs

Valoriser l'image de votre entreprise par une maîtrise des techniques d'accueil téléphonique et physique.

Objectif(s) pédagogique(s) : Acquérir des techniques de communication. Assurer un accueil de qualité. Faire face aux situations difficiles.

Programme

Introduction : l’importance de l’accueil
Les outils de la communication

  • Le « code » et le « message »
  • Le verbal et le non verbal, les outils relationnels
La communication en situation d’entretien d’accueil
  • Le pouvoir d’influence
  • Développer l’écoute active
L’accueil téléphonique
  • Le traitement efficace des appels
  • L’organisation autour de l’outil téléphonique
L’accueil physique
  • L’importance de la première impression
  • Le vocabulaire et les comportements de l’accueil efficace
L’adaptation à tous types de situations : les clients difficiles, râleurs, procéduriers, pressés…
  • Les techniques pour désamorcer les tensions et gérer les réclamations
  • La prise de recul face à une personne agressive
  • La gestion du stress et la maîtrise de ses émotions

Validation / certification préparée

  • Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique
  • Niveau de sortie : Sans niveau spécifique

Dates et lieux de formation

Organisme de formation : CCI35 - FACULTE DES METIERS SITE SAINT JOUAN DES GUERETS
02 99 19 15 20
cci.formationcontinue@fac-metiers.fr
Lieu de formation : CCI35 - FACULTE DES METIERS SITE SAINT JOUAN DES GUERETS
17, Rue Siochan
CS 80002
35 ST JOUAN DES GUERETS
Organisation :
  • 14 heures
Dispositif(s) / Financements : Financement autre (entreprises, individuels, AIF...)
Publics : Salarié ; Tout public
Rythme : Temps plein
Type de parcours : Collectif
Durée : 14 heures.
2 jours