Professionnaliser son accueil physique et téléphonique

Objectifs

Valoriser l'image de votre entreprise par une maîtrise des techniques d'accueil téléphonique et physique
Objectif pédagogique : Acquérir des techniques de communication. Assurer un accueil de qualité. Faire face aux situations difficiles.

Programme

Introduction : l’importance de l’accueilLes outils de la communication

• Le « code » et le « message »
• Le verbal et le non verbal, les outils relationnels

• Le pouvoir d’influence
• Développer l’écoute active

• Le traitement efficace des appels
• L’organisation autour de l’outil téléphonique

• L’importance de la première impression
• Le vocabulaire et les comportements de l’accueil efficace

• Les techniques pour désamorcer les tensions et gérer les réclamations
• La prise de recul face à une personne agressive
• La gestion du stress et la maîtrise de ses émotions