Perfectionner son accueil et ses techniques de vente

Objectifs

• Maîtriser les techniques d’accueil et de communication 
• Développer ses techniques de vente et de négociation 
• Gérer les objections et perfectionner ses techniques de négociation

Programme

L’accueil et la Relation Client
L’importance de l’accueil et la première impression

• Les enjeux d’un accueil réussi : impact sur la fidélisation et l’image de l’entreprise
• Les fondamentaux d’un bon accueil : posture, sourire, contact visuel, communication non verbale
• Les erreurs à éviter

• Comprendre les attentes du client et adapter son discours 
• L’écoute active et la reformulation pour montrer de l’intérêt 
• L’art du questionnement : poser les bonnes questions pour identifier les besoins 

• Comment reconnaître et s’adapter aux différents profils de clients 
• La personnalisation du discours et du service 
• La gestion des clients exigeants ou mécontents 

• Présenter un produit efficacement : bénéfices avant caractéristiques 
• L’argumentaire de vente structuré : CQQCOQP (Comment, Qui, Quoi, Combien, Où, Quand, Pourquoi) 
• Techniques de persuasion et de storytelling 

• Différence entre vente additionnelle et vente croisée 
• Techniques pour proposer un produit complémentaire sans forcer 
• L’impact des recommandations sur l’expérience client 

• Les objections les plus fréquentes et comment les traiter 
• Techniques de négociation : BATNA, concessions, reformulation positive 
• Savoir conclure une vente sans pression