Gestion des relations clients difficiles

Objectifs

Connaitre et pratiquer les règles de négociation commerciale
Faire preuve de savoir-être adapté pour aborder les conflits
Adapter sa communication et son argumentation pour déjouer une situation conflictuelle en clientèle
Poser ses limites

Programme

Règles de négociation
Assimiler ou revoir les règles de négociation
Déterminer ses forces et faiblesses avant d’aborder le rdv sur un contrat en cours ou à venir
Relever les principaux pièges en négociation
Éviter le conflit en utilisant des échappatoires favorisant le maintien de la relation
Appréhender le profil des interlocuteurs
Comprendre les motivations d’achat par le SONCASE
Analyser le style comportemental de mon interlocuteur par le DISC
Développer une capacité d’adaptation au profil rencontré
En option (frais en sus): passation du questionnaire DISC des participants pour analyse et compréhension de mes forces et faiblesses en situation commerciale
Renforcer sa capacité d’argumentation
Développer sa capacité argumentative avec le CAP
Déployer un argumentaire adapté au SONCASE clients
Travailler sa réponse aux objections
Déterminer les principales objections à traiter
Les traiter en 5 approches : par le questionnement - Par l’argumentation - Par le HMW - Par la méta communication - Par le QfQoQf
Mettre en pratique et s’exercer
Nombreuses mises en pratiques,
Travail d’analyse, de restitution et d’amélioration,
Travail méthodologique et apports du formateur,
Retour d’expérience et apports des autres participants.
Pratiquer l'écoute active en clientèle
Savoir adapter son comportement en fonction du profil et de l’attitude de son interlocuteur : vocabulaire, volume et rythme de parole (exercices sur le savoir être et sa communication à l’autre)
Calibrer son interlocuteur : indicateurs comportementaux et physiologiques