Gestion des conflits

Objectifs

Gérer les conflits de façon pragmatique en maîtrisant son fonctionnement 
Appréhender les techniques d'anticipation, d'identification et de traitement des situations
S'approprier une « boite à outils » fonctionnelle permettant de faire face aux situations

Programme

Introduction
Tour de table : exemples de situations difficiles auxquelles les participants ont été confrontés
Comprendre ce qui peut déclencher des situations de conflits avec ses collègues ou des usagers
Avoir une vision des différentes formes que peut prendre l’agressivité
Faire face à une situation conflictuelle
Savoir prévenir les conflits et désamorcer les situations agressives : repérer les clignotants et les signaux d’alerte, distinguer l’affectif du factuel, s’adapter au langage de l’autre, se montrer rassurant dans son attitude et dans sa voix…
Présentation de différentes techniques pour gérer une situation de conflits selon des personnalités : gérer sa timidité, sa propre agressivité… reformuler, communiquer non-violement, l’humour, être empathique, apporter de la distance physique….
Maîtriser le déroulement de l’échange
Transformer la pression en action
Relativiser et transformer l'événement
Trouver la solution appropriée et la mettre en œuvre
Désamorcer les comportements agressifs
Prendre du recul et gérer son stress
S'adapter au style de communication de son interlocuteur
Identifier une solution et préserver la relation avec son interlocuteur
Faire preuve de discernement
Mises en situation de conflits en sous-groupes
Comment garder sa maitrise de soi ; quelle réaction avoir.
Des exemples de situations vécues sont privilégiés.