Gérer les conflits et les incivilités en entreprise

Réf. : 2200653F Mise à jour : 30 août 2023

Contenu

Objectifs

Apporter une réponse satisfaisante
Réaliser des actions de fidélisation
Analyser et désamorcer une situation difficile avec un client
Maîtriser des outils de communication afin d'apaiser une situation
Réagir physiquement à une situation délicate (posture, geste, …)
Retrouver ses ressources après une situation d’incivilité
Anticiper les tensions et conflits dans un environnement professionnel
Gérer les conflits et ses émotions en entreprise

Programme

Module - Gestion des réclamations clients

  • Communication
  • Communication Analyser et désamorcer une situation complexe
Module - Faire face aux incivilités
  • Qu'est-ce que l'incivilité ?
  • Analyser la situation
  • Le(s) comportement(s) à adopter
Module - Comprendre et gérer une situation conflictuelle
  • Comprendre les mécanismes du conflit et prévenir la montée du conflit
  • Analyser une situation organisationnelle du conflit et activer son leadership
  • Faire face à la violence et à l'agressivité et éviter les jeux psychologiques
  • Sortir du conflit par la négociation ou par la médiation

Validation / certification préparée

  • Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique
  • Niveau de sortie : Sans niveau spécifique

Dates et lieux de formation

Organisme de formation : KEY FORM & SOLUTIONS
02 30 96 68 40
contact@key-form.fr
Lieu de formation : KEY FORM & SOLUTIONS
7 Rue de Vezin
35 Rennes
Organisation :
  • 35 heures
  • Formation mixte (FOAD et présentiel)
Dispositif(s) / Financements : Financement autre (entreprises, individuels, AIF...)
Publics : Salarié ; Tout public
Rythme : Temps partiel
Type de parcours : Parcours individualisé
Durée : 35 heures.