Gérer efficacement les réclamations clients et les conflits en entreprise artisanale

Objectifs

Traiter les conflits ou les réclamations clients de manière positive pour conserver des relations de qualité dans le temps
 

Programme

Gérer une communication positive avec les clients

• Connaitre les typologies de clients et leur influence sur la relation. Méthode DISC
• Comprendre l’importance du cadre de référence
• Évaluer l’impact de nos propres réactions dans un conflit.
• Observer et analyser les éléments verbaux, non verbaux et para verbaux
• Accueillir efficacement les réclamations par téléphone

• Utiliser la méthode REACTE
• Faire preuve d’empathie
• Mettre en œuvre l'écoute active et la reformulation
• Communiquer de manière assertive.
• Savoir dire non avec diplomatie
• Traiter les objections avec méthode

• Comprendre l’importance de la résolution des conflits ou des réclamations pour la marche de l’entreprise
• Solliciter un retour client en phase de conclusion des réclamations
• Tenir un tableau de suivi des réclamations pour en faire un outil de management et d’amélioration continue.