Commerce / Vente - Gestion des clients difficiles

Objectifs

Comprendre les raisons du mécontentement pour mieux y répondre, savoir écouter
Accroître la fidélisation client pour une bonne gestion des situations difficiles

Programme

ACCUEILLIR UN CLIENT MÉCONTENT
– Savoir se présenter.
– L’écoute
– Reformulation
– Les 4C
– Orientation et mise en attente
– Prise de note
COMPRENDRE LES RAISONS DU MÉCONTENTEMENT
– Les étapes à respecter
– Le bien-fondé du mécontentement
– Le traitement du mécontentement client
GESTION DES COMPORTEMENTS DES CLIENTS
– Mieux se connaître pour mieux se maîtriser face à une situation de conflit. 
– Gestion de ses émotions face à l’interlocuteur. 
– Reconnaître les différents comportements clients. 
– Les bonnes pratiques face à l’agressivité d’un client.
LES ENJEUX DE LA FIDÉLISATION CLIENTS
– Service après-vente 
– Le recueil des suggestions clients / réclamations.