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Bien gérer les réclamations clients : Comment mettre en place une communication adaptée et un traitement efficace des données

Réf. : 0901203F Mise à jour : 2 décembre 2019

Contenu

Objectifs

• Acquérir les compétences relationnelles pour bien gérer les réclamations clients
• Construire une argumentation performante pour répondre au client,
• Apprendre à mener une négociation efficace et évaluer la satisfaction du client
• Exploiter les réclamations et suivre leur traitement

Programme

UNE COMMUNICATION PERSONNALISÉE POUR UN CLIENT SATISFAIT
- L'importance d'écouter, de traiter et d'anticiper tout signe de mécontentement
chez un client
- Les attentes des clients : Résultats d'une étude de Trusteam France
- Comment anticiper ou gérer les conflits
- Développer un état d'esprit centré client
- Les différentes formes de réclamations et la démarche appropriée à chacune
- La démarche de traitement des réclamations : La méthode AMARC*

UN TRAITEMENT EFFICACE DES DONNÉES
- Identification du processus « gestion des réclamations » dans l'entreprise
- Prise en charge de la réclamation
- Qualité de la réponse : Rapidité, clarté, précision
- Gestion de la communication interne
- L'Analyse des données issues des réclamations
- La synthèse des réclamations

Dates et lieux de formation

Organisme de formation : ADRIA DEVELOPPEMENT
02 98 10 18 55
formation.inter@adria-formation.fr
Lieu de formation : ADRIA DEVELOPPEMENT
44 NANTES
Organisation :
  • 14 heures
Dispositif(s) / Financements : Financement autre (entreprises, individuels, AIF...)
Publics : Salarié
Rythme : Temps plein
Durée : 14 heures.