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Assurer un accueil professionnel au téléphone Un accueil téléphonique soigné conduit directement à une bonne relation client

Réf. : 1801769F Mise à jour : 9 juin 2022

Contenu

Objectifs

  • Être capable de traiter ses appels professionnels avec efficacité

Programme

Harmoniser les pratiques liées à l'accueil téléphonique

  • Phrases d'introduction et de présentation sur la notion d'accueil téléphonique en entreprise
  • Process lié à la gestion des appels : comment gérez-vous les appels ou les débordements ?
  • Utilisation d'un vocabulaire commun : savoir déterminer les phrases clés liées à l'accueil téléphonique
Les fondamentaux de la communication téléphonique
  • Le langage verbal au téléphone, savoir adapter sa voix (rythme, dynamisme, volume)
  • Le vocabulaire conventionnel adapté au téléphone
  • Focus sur la notion de langage positif
L'accueil téléphone : les étapes indispensables
  • La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
  • Savoir transférer un appel avec professionnalisme
  • Identifier les techniques permettant de prendre un message
  • Savoir mettre en attente
  • Gérer les doubles appels avec efficacité
Traiter les demandes avec méthode
  • Savoir accueillir et identifier son interlocuteur
  • Identifier le service attendu par son interlocuteur
  • Proposer une solution ou un rappel
Maîtriser les situations fragiles et les clients difficiles
  • La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
  • Appréhender la typologie des interlocuteurs pour mieux s'adapter
  • Retour sur le principe d'écoute active et passive (l'écoute professionnelle)
  • Les fondamentaux de l'argumentation au service de l'accueil téléphonique
  • Savoir répondre aux objections
  • Mieux contrôler ses émotions et gérer son stress
  • Les techniques pour limiter ou apaiser les tensions au téléphone

Validation / certification préparée

  • Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique
  • Niveau de sortie : Sans niveau spécifique

Dates et lieux de formation

Organisme de formation : KEY FORM & SOLUTIONS
02 30 96 68 40
contact@key-form.fr
Lieu de formation : KEY FORM & SOLUTIONS
7 rue de Vézin
35 RENNES
Organisation :
  • Formation à la demande
  • 14 heures
Dispositif(s) / Financements : Financement autre (entreprises, individuels, AIF...)
Publics : Salarié ; Tout public
Rythme : Temps plein
Type de parcours : Collectif
Durée : 14 heures.

Prérequis : Aucun
Organisme de formation : KEY FORM & SOLUTIONS
02 30 96 68 40
contact@key-form.fr
Lieu de formation : KEY FORM & SOLUTIONS
7 rue de Vézin
35 RENNES
Organisation :
  • Formation à la demande
  • 14 heures
Dispositif(s) / Financements : Financement autre (entreprises, individuels, AIF...)
Publics : Salarié ; Tout public
Rythme : Temps plein
Type de parcours : Collectif
Durée : 14 heures.

Prérequis : Aucun
Organisme de formation : KEY FORM & SOLUTIONS
02 30 96 68 40
contact@key-form.fr
Lieu de formation : KEY FORM & SOLUTIONS
7 rue de Vézin
35 RENNES
Organisation :
  • Formation à la demande
  • 14 heures
Dispositif(s) / Financements : Financement autre (entreprises, individuels, AIF...)
Publics : Salarié ; Tout public
Rythme : Temps plein
Type de parcours : Collectif
Durée : 14 heures.

Prérequis : Aucun
Organisme de formation : KEY FORM & SOLUTIONS
02 30 96 68 40
contact@key-form.fr
Lieu de formation : KEY FORM & SOLUTIONS
7 rue de Vézin
35 RENNES
Organisation :
  • Formation à la demande
  • 14 heures
Dispositif(s) / Financements : Financement autre (entreprises, individuels, AIF...)
Publics : Salarié ; Tout public
Rythme : Temps plein
Type de parcours : Collectif
Durée : 14 heures.

Prérequis : Aucun