Améliorer les techniques professionnelles des employés d’étage

Objectifs

Faire prendre conscience au personnel des étages l’importance de sa fonction dans un hôtel,
Améliorer la qualité du service et de l’accueil du client dans le service des étages,
Acquérir les bases du vocabulaire technique

Programme

1 – L’organisation d’un hôtel
Rappel de l’organigramme d’un Hôtel
Rôle et mission de la femme de chambre
Rôle et mission de la gouvernante
Les relations avec la gouvernante
Rappels des standards et procédures du service et de l’hôtel

2 – Techniques opérationnelles d’une chambre en départ
Faire prendre conscience de l’importance du détail
Comprendre et accepter les contraintes : priorités, départs tardifs, délogements etc.
Analyser les problèmes rencontrés
Se mettre à la place du client "ce que le client voit"
L’importance des objets oubliés

3 – Techniques opérationnelles d’une chambre en recouche
Respecter l’intimité du client
Savoir renouveler la papeterie et les produits d’accueil (réassortiment)
Sensibiliser à la gestion de la décoration florale corbeille de fruits et traitement VIP
Assurer le confort du client
Reconnaitre et s’adapter aux clients réguliers
Connaître la méthode de l’auto-contrôle

4 – Utilisation du vocabulaire technique
Sensibiliser à l’utilisation du vocabulaire technique pour signaler un problème dans la chambre ou la salle de bain