Accueil physique et téléphonique

Objectifs

• Comprendre l’importance de l’accueil
• S’adapter à son interlocuteur
• Acquérir les outils de communication facilitateurs

Programme

Qu’est-ce qu’un accueil réussi ?

• Les attentes du public
• Les qualités d’un bon accueil
• Diagnostiquer sa qualité de service

Communiquer efficacement

• Se présenter
• Écouter
• Répondre à la demande
• Conclure

Les outils de communication

• L’écoute active
• Le questionnement
• La reformulation
• L’attitude, le rythme
• Le vocabulaire
• La communication positive
• Synthèse et précision

Spécificités des différents types d’accueil

• En face à face
• Au téléphone

Gérer les publics difficiles

• Maitriser les différents comportements
• Gestion des objections
• Cadrer et s’affirmer