CCP2 - Assurer l'accueil d'une structure Bloc de compétences du TP employé administratif et d'accueil

Objectifs

Valoriser l'image de votre entreprise par une maîtrise des techniques d'accueil téléphonique et physique. Accueillir et orienter les visiteurs et les collaborateurs. Traiter les appels téléphoniques
Assurer un accueil de qualité : répondre aux demandes d’informations internes et externes. Gagner en confiance et faire face aux situations difficiles

Programme

Valoriser l'image de votre entreprise par une maîtrise des techniques d'accueil téléphonique et physique
Cerner l’impact de la communication sur ses interlocuteurs
Visualiser son profil communicant : points forts et points d’amélioration
Maîtriser les principes de la communication interpersonnelle : communication non-verbale (attitudes, gestes…) et para verbale (ton, débit)
Accueillir et orienter les visiteurs et les collaborateurs
Poser les bonnes questions, se mettre en situation d’écoute active
Maîtriser les tournures et le langage pour clarifier et rassurer (le vocabulaire à privilégier et celui à éviter)
Cerner et utiliser les expressions qui rassurent ; repérer et autocensurer celles qui ne créent pas la relation
Traiter les appels téléphoniques
Etre pro : le téléphone, rien ne se voit mais tout s’entend : (respiration, sourire, débit, bruit de fond, bavardages)
Traiter efficacement les appels : Décrocher rapidement, Identifier le correspond et l’objet de l’appel, Rassurer, valoriser l’interlocuteur, Mettre en attente, reprendre un appel, Transférer une communication, Filtrer élégamment, Prendre un message de façon claire et complète et le transmettre au bon interlocuteur
Assurer un accueil de qualité : répondre aux demandes d’informations internes et externes
Maîtriser les fondamentaux d’un accueil professionnel
Donner une première bonne impression : les attitudes indispensables en situation d’accueil
Identifier rapidement les demandes et les gérer
Donner une excellente image de l’établissement
Gagner en confiance et faire face aux situations difficiles
Connaître les sources du stress
Maîtriser quelques principes pour réduire cet état de tension
Réagir et maîtriser ses émotions lors d’événements complexes
Savoir s'affirmer sans s'opposer