Gestion professionnelle de la clientèle délicate

Objectifs

Au travers de cette formation, vous découvrirez un dispositif pédagogique pragmatique et opérationnel. Cette formation s’oriente autour de 2 principes fondamentaux
La prise de conscience de sa co-responsabilité dans l’apparition d’une difficulté relationnelle difficile.
L’affirmation de soi comme outil permettant de trouver des solutions aux situations relationnelles les plus difficiles.
Après la présentation de quelques définitions, il est développé des éléments de connaissance de soi. Des méthodes et des outils sont présentés afin de vous aider, professionnellement, mais aussi personnellement, à gérer de manière efficace la disparité des situations conflictuelles.
Pour réussir ensemble, votre implication et votre participation tout au long de cette session sont essentielles. 
Savoir mieux gérer un conflit
Structurer une relation difficile pour gagner en efficacité
Maîtriser les conflits au téléphone

Programme

Se positionner en modérateur dans la gestion du conflit
Adopter le bon comportement
Les messages non verbaux
Maîtriser ses émotions et gagner en sérénité
S'affirmer sans agressivité pour ne pas (plus) subir
Se calmer pour éviter le stress et les réactions corporelles
Désamorcer et gérer une situation conflictuelle
Déjouer les pièges et les effets manipulatoires
Anticiper les objections
Trouver les mots justes et les attitudes adaptées
Rester maître du jeu face aux objections
Quels arguments pour convaincre ?
S'adapter au cadre de référence de son interlocuteur
Préparer une conversation à priori difficile
Terminer un entretien de manière positive
Le conflit au téléphone
Interviewer son interlocuteur pour préparer son argumentation
Ecouter et reformuler
Conclure un accord avec engagement de l'interlocuteur