Gérer les litiges et les clients mécontents en hôtellerie restauration
Organisme : CCI35 - FACULTE DES METIERS SITE DE BRUZ KER LANN
Rue des Frères Montgolfier - Campus de Ker Lann - BP 17201
35172 BRUZ CEDEX
Tél : 02 99 05 45 45 - Fax : 02 99 05 45 30 
Email : cci.formationcontinue@fac-metiers.fr 
Site web : http://www.fac-metiers.fr 

Réf : 1302369F - Mise à jour : 07/12/2018
Contact pour la formation : Claudine PELERIN (Assistant(e) commerciale)

Objectifs

Objectifs de formation :
A l'issue de la formation vous serez capable de mieux gérer les réclamations clients

Objectif pédagogique :
Identifier les enjeux de la gestion des réclamations. Apprendre à négocier avec un client difficile. Rechercher une solution commune.

Condition d'admission
  • Public visé
    Professionnel de la filière hôtellerie-restauration en contact avec la clientèle : salariés des entreprises de l'hôtellerie, de la restauration et des activités du tourisme, dirigeant, extra, saisonnier, demandeur d'emploi.

Programme

Le client
L'identification du client et ses attentes.
Définir la réclamation client.
Les enjeux de la satisfaction client et de sa fidélisation.

Une communication adaptée à la situation
Les principes de la communication dans la relation client.
Prendre en compte les composantes de la communication : le verbal et le non-verbal.
Professionnaliser son langage : Le vocabulaire traduit la qualité de service et la prise en charge du client.

Le comportement face à la réclamation du client
Adapter son comportement face au client agressif par l'écoute, l'empathie, et la gestion des émotions.
Utiliser les techniques de communication pour mener l'investigation : le questionnement, la reformulation.
Connaître les limites de sa fonction pour proposer la solution et savoir l'expliquer au client.
Utiliser la négociation.
Faire valider assurer le suivi.

Gérer le stress dans une situation conflictuelle
Maîtrise des émotions et prise de recul.
Techniques anti-stress au poste de travail.

Validation / certification préparée

  • Attestation de formation

Durée de formation
  • 7 heures
Infos complémentaires : 1 jour

Organisation pédagogique

Dans le cadre de notre process qualité évaluation systématique des éléments acquis en fin de formation.

Dates et lieux de formation  
Dates et lieux de formation  
  • ST JOUAN DES GUERETS (N° Session : 85598)
  • Dispositif(s) : Financement privé (entreprises, individuels)
    Organisme de formation : CCI35 - FACULTE DES METIERS SITE SAINT JOUAN DES GUERETS
    Tél : 02 99 19 15 20
    Mail : cci.formationcontinue@fac-metiers.fr
  • BRUZ - Du 01/01/2019 au 31/12/2019 (N° Session : 1188783)
  • Entrées/Sorties permanentes 
    Dispositif(s) : Financement privé (entreprises, individuels)
    Organisme de formation : CCI35 - FACULTE DES METIERS SITE DE BRUZ KER LANN
    Tél : 02 99 05 45 45
    Mail : cci.formationcontinue@fac-metiers.fr
 


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Source : GREF Bretagne 16/10/2019