Réceptionner et traiter les réclamations multicanal

Objectifs

• Analyser un besoin par l’écoute active
• Apporter une solution et obtenir l’adhésion du client
• Réaliser des actions de fidélisation
• Communiquer efficacement

Programme

La réclamation client : définition et enjeux

• Définition : qu'est-ce qu'une réclamation client
• Les enjeux d'un traitement efficace de la réclamation client
• Tour d'horizon des canaux de réception de réclamation

• Rappel des bases de la communication professionnelle
• Distinguer les faits, opinions et sentiments
• l'art de s'exprimer ; l'impact du choix des mots
• L'influence du contexte émotionnel sur la qualité de la communication

• Cibler les informations essentielles par la pratique d'une écoute active
• Effectuer un questionnement pertinent
• Faire preuve de directivité avec la méthode ERRIC (Ecouter, Récapituler, Reformuler, Confirmer)

• Manifester de l'empathie pour établir une relation de confiance
• Impliquer le client dans la recherche de solution
• Proposer une solution adaptée et la valoriser
• Consigner un accord gagnant-gagnant avec le client
• La satisfaction client, outil de fidélisation client

• Elaboration d'un argumentaire personnalisé multi canal
• Mise en situation professionnelle
• Analyse de pratique