Bien gérer les réclamations clients : Comment mettre en place une communication adaptée et un traitement efficace des données
Organisme : ADRIA DEVELOPPEMENT
20 avenue de la Plage des gueux - ZA de Creac'h Gwen - 
29196 QUIMPER CEDEX
Tél : 02 98 10 18 55 - Fax : 02 98 10 24 46 
Email : formation.inter@adria-formation.fr 
Site web : http://www.adria-formationagroalimentaire.fr 

Réf : 0901203F - Mise à jour : 03/12/2018
Contact pour la formation : Marine THOMAS (Responsable Formation)

Objectifs

• Acquérir les compétences relationnelles pour bien gérer les réclamations clients
• Construire une argumentation performante pour répondre au client,
• Apprendre à mener une négociation efficace et évaluer la satisfaction du client
• Exploiter les réclamations et suivre leur traitement

Condition d'admission
  • Public visé
    Responsables et ingénieurs des services Qualité et laboratoire.

Programme

UNE COMMUNICATION PERSONNALISÉE POUR UN CLIENT SATISFAIT
- L'importance d'écouter, de traiter et d'anticiper tout signe de mécontentement
chez un client
- Les attentes des clients : Résultats d'une étude de Trusteam France
- Comment anticiper ou gérer les conflits
- Développer un état d'esprit centré client
- Les différentes formes de réclamations et la démarche appropriée à chacune
- La démarche de traitement des réclamations : La méthode AMARC*

UN TRAITEMENT EFFICACE DES DONNÉES
- Identification du processus « gestion des réclamations » dans l'entreprise
- Prise en charge de la réclamation
- Qualité de la réponse : Rapidité, clarté, précision
- Gestion de la communication interne
- L'Analyse des données issues des réclamations
- La synthèse des réclamations

Durée de formation
  • 14 heures
Organisation pédagogique

Temps plein ;

Elle se fonde sur des échanges d'expériences, des apports de techniques de communication, et des exercices de simulation.

Dates et lieux de formation  
Dates et lieux de formation  
  • NANTES - Du 12/06/2019 au 13/06/2019 (N° Session : 1188291)
  • Commentaires : Contacter l'organisme ADRIA. Merci de vous inscrire au plus tôt pour une meilleure organisation. Vous pouvez vous pré inscrire en attendant de nous faire parvenir le bulletin d'inscription.
    Dispositif(s) : Financement privé (entreprises, individuels)
    Organisme de formation : ADRIA DEVELOPPEMENT
    Tél : 02 98 10 18 55
    Mail : formation.inter@adria-formation.fr
 


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Source : GREF Bretagne 20/08/2019